洋葱思维

美国休斯敦市一家饭馆出了一个小问题：一名男服务生拒绝为贵客一家子服务，因为贵客多次对邻桌的痴呆儿顾客语出不敬。结果，许多人网上留言，要把此饭馆变成下次旅行的必访之地，以示对那位服务生的敬意。饭馆的生意一下子火起来了。
　　
　　近期，因为闯黄灯新规问题，有关部门礮了一把。可是他们忘了，把丢的面子反过来，刚刚好反映了新政下的新态度：有错必改，绝不文过饰非。这样的面子有艺术地丢几次，民敢言，官善听，一来一往，建立、修改和执行规矩的系统习惯就有望了。
　　
　　去年，航空公司的朋友向我诉苦乘客文明问题，缘起中外航班上发生多起旅客之间争位打架事件。空中打架不再只是文明问题，它直接关系到飞行的安全。平时航空公司讲飞行安全，人们的偏见以为那是为自己工作粗糙找借口。还有比这更合适的宣传飞行安全的机会吗？
　　
　　类似的例子难以穷数。它们表明，所有的社会管理问题都有不同层次的理解，不同角度的解决方法。就像洋葱有层层叠叠的结构一样，社会问题也有表面现象和深度理解的区别。喜爱厨艺的朋友还有一个共同的体会，洋葱切得越深，眼泪流得越多。问题也一样，感觉越艰难的时候，也是认识渐深的境界。
　　
　　在复杂多变的环境中，我们最好学会像切洋葱一样理解社会管理的问题。解决问题简单化，后果难免恶质化。多层次看待问题，可以把我们从初始的困境中解放出来。问题越多，显示管理才能的机会越丰富。所以，我们首先学会热爱问题。
　　
　　让问题成为新和谐关系的酵母，我们最好不要匆忙解决问题，而要想着如何解放问题。微软“黑屏”事件的那一年，一位朋友刚好是微软的地区销售负责人。听了我的意见后，她和同事都定心了。电脑“黑屏”，显然用的是盗版软件。用户愤怒了，他们对于盗版问题也立即敏感起来。思绪引导选择，有了正版思绪一闪念，扩大销售才有戏。不着急消除抱怨，允许客户用愤怒引燃罪与罚的内心挣扎。盗版的问题才会从解决的层次上升到解放的高度。从“解决”到“解放”，人还是一样，有这个认识，你切割“问题洋葱”的思想装备就已经高配了。
　　
　　在社会管理工程中，高配要低就，要按普通人的问题认识水平来设计，才有集体的效果。网上曾经推出过一条“北京一日游”的新路线：西直门立交桥一日游。按照图纸设计，南北东西、纵横交错的道路在此立交都实现了最优化的汇合、分流。可是，除了设计师，初上桥的司机没有不晕的。每次住在桥边的宾馆，我的一个娱乐项目就是看上桥下不来的司机往返兜圈。它印证了我的老师邓穗欣院士的建议：社会工程的设计原则之一就是以使用者的平均能力为基准。否则，社会管理不但没有解放问题，反而制造了一堆无法遵守的低劣规则。
　　
　　艾伦·穆拉利（AlanMulally）从波音到福特就任总裁后，把航空业的“问题”习惯也带到福特。他邀请高管在汇报工作时，用红、黄、绿分别标识问题环节、警觉区域、优秀流程。第一次报告时，所有人的所有流程报告都是绿色，都是优秀。穆拉利质问道：经历了这么多市场衰退，难道我们所有的环节都完全没有问题吗？此后，报告者先交上红色的部分，管理资源和决策首先集中在问题环节，未雨绸缪。福特成为第一个从危机中恢复过来的汽车公司。它部分可以归功于热爱问题的态度和解放问题的习惯。
　　
　　切好的洋葱做成汤才有美味。品尝“问题”的好味道，得先学会浸淫到问题的环境细节中去，慢慢咂摸。讲治学的方法，朱子强调“虚心涵泳，切己体察”。它同样适用对“问题”这棵大洋葱的理解过程。上海政府提倡“周四下基层”，要的不就是这个效果吗？
　　
　　草蛇灰线，伏脉千里。蛇年伊始，我们先备上这套“洋葱思维”，因为它有助于辨别复杂环境下的深层问题。