顾客台账的秘密

“电化山口”是日本东京都町田市的一家社区小型家电贩卖店，公司职员只有40人，但每个月的利润可以达到3000万日元（约合人民币150万元）。
　　
　　每天都梳理顾客
　　
　　“电化山口”每天都对顾客台账进行管理，正如每天都要给花草树木浇水一般。
　　
　　销售人员通过每天的上门拜访，掌握顾客正在使用家电的变化情况。比如，顾客台账中有购买电视机的记录，但实际上顾客已经不用那台电视机或者已经丢弃了。那么，销售人员就要从顾客台账中将旧电视机的购买记录删除。再有，在销售人员不知道的情况下，顾客从别处购买家电而导致家中电器增加。
　　
　　销售人员从顾客那里了解到这些情况后，就会用红笔标在顾客台账上，做出删除、追加或变更等标记。然后，兼职人员将这些纸张收集起来，在电脑上进行修改。
　　
　　按理说，由销售人员使用电脑，直接对顾客数据库做出修改，或许更简单。但是，销售人员的工作是卖东西，而且“电化山口”的销售人员不都是擅长操作电脑的人。
　　
　　每天都要做的事，尽可能做得单纯为好。顾客台账的管理和日决算都是“电化山口”每天必做的工作。因此，尽可能设置得简便易操作为好。因为那样的话，任何人都能简单、持久地做下去。难做的事情是无法坚持下去的。贪心地做复杂事情，若坚持不下去，也毫无意义。
　　
　　掌握99%家电使用情况
　　
　　如此努力的结果就是，单就冰箱一种家电，“电化山口”就能够把握99%的顾客的持有情况。
　　
　　因为大多数家庭只有一台冰箱，与每家可能同时拥有数台电视机相比，冰箱的信息会更容易掌握。“电化山口”能全部掌握冰箱的购买日期、是否在“电化山口”购买、冰箱容量是多少等信息。
　　
　　其效果极好。比如说，“电化山口”仅以一台冰箱使用一定期限的顾客为对象，寄送请柬展开促销活动，销售量就达到了平时促销的三四倍。
　　
　　在2012年秋季举行的冰箱促销活动中，“电化山口”把目标集中在2003年以前购买冰箱的顾客身上，开展新冰箱促销活动。也就是说，以冰箱使用9年以上的顾客为对象。
　　
　　用此条件去检索顾客台账，大约有3500件符合条件。冰箱的平均使用年限，按“电化山口”的统计为12。5年。“电化山口”的顾客在冰箱购买近10年后，会想“差不多该换新冰箱了”而积极地购买，这种倾向从顾客台账中也能看出。
　　
　　这一次，公司要求销售人员随身携带2003年以前购买冰箱的顾客名单，在各自负责的片区内，向顾客推荐新冰箱。这样一来，“电化山口”在3个月内卖出了近两百台冰箱。
　　
　　同时，这个时候公司会对顾客台账添加新的项目。在上门推销结束后，公司新增了“是否有购买意愿”这一项，用从A到D这四个等级表示：A是可能会立即购买的顾客；B是一年内可能会购买的顾客；C是第二年1月—2月可能会购买的顾客；D是暂时不会购买的顾客。而且，在D类不会购买的顾客中，针对完全没有购买意愿、浪费时间可能性高的顾客上做标记，来进行区分。
　　
　　只用一张明信片
　　
　　完善顾客台账，“电化山口”不仅依靠销售人员通过打听得来的信息，有时也会通过给顾客寄明信片进行调查。
　　
　　销售洗衣机就是如此。2010年，“电化山口”对本店的顾客资料中，没有洗衣机使用年限记录的3700位顾客，做了“您家的洗衣机使用了多少年”、“洗衣机是什么品牌”等调查。如果顾客是在本店购买的话，就会掌握购买日期，但是，若是从家电量贩店等别处购买的话，有时即使靠销售人员打听，也是无法了解的。洗衣机一般会放置在盥洗室等较为隐蔽的地方，而且大多数家庭都会一直用到坏再换新的，所以，顾客也记不清购买日期。即使销售人员询问“您家是什么时候买的洗衣机”，大多数顾客也无法立刻回答出来。
　　
　　于是，“电化山口”通过寄明信片的形式进行问卷调查，作为奖励，赠送给回答问卷的顾客一些洗衣机槽清洁剂。该清洁剂在店里售价为2100日元，虽然价格并不便宜，但是“电化山口”认为，花钱去收集准确信息是值得的。
　　
　　根据顾客台账开展促销活动，好处就是不受经济波动影响。在经济不景气的时候，顾客会有“再用上一两年”的想法。但是，使用年限达到一定时间，最终顾客会在某家店购买新品。也就是说，“电化山口”通过这个办法，可以预估顾客总会有一定购买新品的需要。
　　
　　对顾客家中的电器持有情况有详尽了解的话，就会抓住顾客购买新品的需要，从而确保销售额的稳定。只有极少数与顾客保持紧密联系的小型电器店，才可以拥有大型电器店所不具备的优势。
　　
　　客户需要尽在掌握中
　　
　　认真制作顾客台账之后，“电化山口”会发现各种各样的现象。比如，以电视机为例，一般会认为，在购买10年之后进行更换的顾客居多，但实际情况如何呢？
　　
　　您或许一直认为，顾客在客厅使用的超薄型电视机在购买7年—8年之后，应该想着要换新电视机了吧。但是，实际上，这样的顾客是不会换新电视机的。令人意外的是，产生换新电视机的念头，多数是在购买之后的3年—6年。
　　
　　因此，推销的时候可以这么说：“您家的电视机买了也有3年了，现在以旧换新的价格很划算，您要不要换成大一些的电视机呢？”这么跟顾客说，就非常有效。顾客会认为，“使用了3年的电视机，折旧回收的价格也会划算一些，就买个更大一些的吧”。
　　
　　另一方面，对还在使用10年以上电视机的顾客说：“要不要以旧换新，买个新电视机呢？”顾客则会说：“不买了，看坏了再说。”电视机与电冰箱不一样，劝说使用年限较长的顾客更换新机一般行不通，劝说购买3年—6年的顾客更换新机会更有效。但电冰箱、空调是需要更换的，特别是最新机型的节能性能，与以前相比大不一样。于是，便可以这样推荐给顾客：“您家目前使用的空调虽然性能还很好，但是，若换成新机型的话，能节约一半的电费。”
　　
　　比如超薄型电视机，进一步细分为是在客厅使用，还是在卧室使用。在顾客台账中写清楚在什么场所使用，会增加销售的几率。比如，若是在客厅使用的电视机，就可以向顾客推荐更大尺寸的。
　　
　　如此这般，经过多年来反复摸索尝试，就能掌握这种趋势：对于不同类别的商品，在什么时机建议顾客购买最好。
　　
　　将顾客台账的制作方法公布于众，或许会有人担心：“将‘电化山口’的销售诀窍公布出来，不会有问题吗？”“电化山口”对此完全不担心，因为就算别人要模仿，收集信息也不是一朝一夕就能完成的。
　　
　　在瞬息万变的背景下，公司需要不断地去满足顾客的需求，这就是经营的本质。